Los puestos de señalización digital son una herramienta indispensable para el auto-ordenamiento o el auto-servicio, pero a la vez pueden ser de gran ayuda también para ampliar las capacidades de los empleados.
Es erróneo suponer que la señalización digital atenta contra el empleo en los restaurantes y locales de comida rápida. Según un estudio realizado por la Asociación Screenmedia Digital, ya en 2011 el 21% de los restaurantes planeaba implementar terminales de auto-pedidos, pero en vez de pensar en una reducción de su plantilla de personal o en una merma de los costos por sueldos, lo hacían con la intención de mejorar la experiencia de compra de sus clientes.
Por ejemplo, la reconocida cadena de comidas rápidas McDonald's había desplegado en ese año unos 840 puestos de digital signage por toda Europa, pero según su portavoz la intención perseguida se basaba únicamente en mostrar una mejoría en sus servicios.
"Los puestos de auto-pedido no fueron diseñados para reemplazar al servicio de venta al cliente", afirmó dicho portavoz en aquel entonces, porque los “cajeros siguen siendo un punto fundamental del servicio, a pesar de la instalación de los digital signage, y los clientes tienen la posibilidad de decidir si desean hacer su pedido en el mostrador o a través de las pantallas. A su vez, el personal sigue a su disposición en la zona de comedor para ayudarlos en el uso de dichos puestos".
Por su parte, el portavoz de la cadena Wendy's asegura que "siempre se busca mejorar la experiencia de los clientes en sus restaurantes y la tecnología ayuda a conseguirlo de una manera que habría sido imposible hace unos años.”
Según se desprende de sus dichos, estas cadenas permiten en la actualidad que sus clientes hagan los pedidos a través de su smartphone y luego paguen en los puestos de autoservicio. "También estamos explorando un mayor uso de la tecnología para mitigar el aumento de la mano de obra y otros costos”, añadió.
A pesar de los dichos del portavoz de Wendy's sobre la reducción en los costos por mano de obra, para el resto de la industria no existe correlación entre cartelería digital y desempleo. En primer lugar, porque la mayoría de los clientes de comida rápida utilizan el sistema “drive-thru” (compras desde el automóvil a través de una ventanilla). De hecho, esta forma de compra representa el 70% de las ventas de McDonald's (Auto Mac). Otra razón radica en la preparación de los alimentos, debido a que, precisamente, los digital signage aceleraron los tiempos de pedido obligando así a contratar más empleados para cumplir con la creciente demanda.
Como ejemplo basta con mencionar la experiencia de la cadena “Panera Bread”, que en 2014 puso en marcha su sistema “Panera 2.0” para implementar las solicitudes de comida a través del smartphone y las terminales de digital signage. Desde entonces, la compañía incrementó sus ventas en un 6,2% y para 2015 ya contaba con 1.700 nuevos empleados.
Si bien existen informes que señalan que al principio la tecnología puede llevar a una merma en la fuerza laboral, lo cierto es que con el tiempo tiende a aumentar el número de empleados necesarios.
Aún cuando existen cadenas completamente automatizadas, los empleados siempre son necesarios en la preparación de las comidas, mantenimiento y limpieza, e incluso se necesita personal con conocimientos técnicos para asistir a los clientes que no tienen facilidad en el manejo de los digital signage.
Los puestos de señalización digital son una herramienta indispensable para el auto-ordenamiento o el auto-servicio, pero a la vez pueden ser de gran ayuda también para ampliar las capacidades de los empleados. Las marcas exitosas saben que la fórmula radica en alcanzar un equilibrio entre ambos recursos.
